Rodolfo Benítez
r.benitez@bbva.bancomer.com
Gerente de Comunicación Nacional
Grupo Financiero BBVA-Bancomer.
Enero, 2003.

Antecedentes

Los bancos en México, formados con capital y accionistas —como los conocemos hoy en día—, iniciaron actividades hacia finales del siglo XIX, y su desarrollo se vio interrumpido por el inicio de la Revolución Mexicana a principios del siglo XX.

En el año 1900 el método de pagos contaba con bancos sólo en las principales ciudades del país. El sistema financiero era incipiente y, aún el uso de un servicio bancario, estaba reservado para un grupo muy pequeño de comerciantes y propietarios de haciendas.
Después de más de 10 años de lucha armada (1910-1921) la economía mexicana quedó inmersa en una profunda crisis social y económica que se reflejó en un estancamiento de los sectores productivos; esto, aunado a los efectos de la I Guerra Mundial. La depresión de la economía de los Estados Unidos de América, en 1929, provocó repercusiones en la vida de México, que todavía atravesaba por fuertes turbulencias políticas.

Cuando el ambiente político y económico apenas logró estabilizarse, sobrevino la II Guerra Mundial, con sus graves consecuencias y el deterioro de los niveles económicos de vida.

La economía mexicana empezó a recuperarse a mediados del siglo XX. Con ello empezaron a fortalecerse las empresas. Las instituciones financieras y bancarias tomaron forma nuevamente y se orientaron para convertirse en pilares del desarrollo. Las operaciones bancarias se ofrecían con un servicio estrictamente personal. La única forma de abrir una cuenta de ahorro y de realizar un retiro, implicaba acudir, necesariamente, a la oficina bancaria. Cada sucursal era autónoma.

El empleado bancario sumaba diariamente el dinero de las operaciones de las sucursales con grandes aparatos que ejecutaban la tarea al jalar una palanca metálica de aproximadamente 20 centímetros de longitud, que al mover mecanismos internos sumaba cantidades y las transcribía a las hojas de cálculo, las cuales se encuadernaban posteriormente.

Las operaciones más comunes en un día de la banca, a principios de 1960, eran depósitos a cuentas de ahorro. Todos los empleados recibían su pago en efectivo. El crédito era escaso y, únicamente se otorgaban préstamos hipotecarios a determinados segmentos de la naciente clase media, pero entre los bancos existentes no alcanzaban a otorgar mil créditos por año.

Víctor Borrás Setien, con una trayectoria de más de 25 años en la banca mexicana, recuerda que entre 1971 y 1972 los clientes firmaban en pequeñas tarjetas de cartulina, que se resguardaban en las sucursales con el propósito de comparar el autógrafo al momento de presentar un cheque para su cobro. En aquellos tiempos, las sucursales manejaban alrededor de 200 cuentas de cheques. Actualmente, cada sucursal en promedio —dependiendo la ciudad y la zona— atiende 2 mil.

A finales de la década de los años 60, México contemplaba un fuerte crecimiento económico. El llamado milagro mexicano mantenía una economía estable, y una inflación baja. Fue entonces cuando los bancos mexicanos dieron los primeros pasos para dejar atrás las maquinas de escribir, calculadoras y sumadoras mecánicas e iniciaron su desarrollo tecnológico con la adquisición de las primeras computadoras. Eran equipos que se consideraban sofisticados, porque requerían condiciones de medio ambiente con determinada temperatura y humedad. Además, consumían un alto volumen de energía eléctrica y requerían un espacio muy amplio para su instalación.

Veamos cómo los describía una publicación bancaria en mayo de 1967: "Para quienes ignoran los fundamentos de la electrónica, tanto en teoría como en la práctica, un impresionante conjunto de máquinas que llena una sala entera y que se llama equipo de procesamiento electrónico de datos, representa un misterio, pertenece casi al reino de la magia; y posiblemente aceptaríamos —no por ingenuidad sino por comodidad mental— una explicación de sus operaciones con base en cientos de miles de duendes invisibles por supuesto, haciendo funcionar al coloso desde sus entrañas".

La empresa Cresap, McCormick & Paget, asesoró a la banca mexicana y fue el Banco de Comercio el primero en contar con equipo denominado 360 modelo 30, entre cuyas virtudes se encontraba la facilidad de imprimir mil líneas por minuto y generar cintas para archivar información. Esto representaba el trabajo de 240 personas por espacio de 8 horas.

Las cuentas de cheques se popularizaron en los inicios de la década de los años 70, anteriormente la economía mexicana giraba, básicamente, en torno al manejo de efectivo. El dinero debía moverse por algún medio y ese lo proporcionaba la banca mexicana, asegura Víctor Borrás Setien, quien ahora es director general adjunto de un importante banco mexicano.

La banca no operaba con un sistema en red. Esto significa que había sucursales en prácticamente todo el país, cada una trabajando de manera independiente, pero al realizar una operación de transferencia, depósitos y consulta de saldo, bien podían pasar de 4 a 5 días y, en ocasiones, hasta más de una semana para obtener el saldo. El cobro de un cheque foráneo, es decir, de alguna sucursal de un banco ubicado en otro estado de la República Mexicana era impensable. El sueño de llevar un cheque a otro estado del país y cobrarlo sin problemas fue posible hasta 1993, gracias a las redes de cómputo.

En la década de los años 70, la información viajaba por medios muy elementales. La tecnología para la transmisión de datos se encontraba poco desarrollada. Para enviar dinero se utilizaba el sistema de giro postal, por medio de las oficinas de correo y un sistema de valijas que iban de un lado a otro del país, con grandes paquetes que incluían los comprobantes del depósito, cheques y estados de cuenta. En ocasiones se usaba el teléfono, pero resultaba de alto costo.

La fabricación en serie de chequeras empezó en 1971. Al mismo tiempo, en las computadoras de esa época se inició el registro en archivos maestros, reemplazando al registro unitario (tablero electrónico y tarjetas perforadas) cuyo objetivo principal era administrar la información de clientes. Los archivos maestros se almacenaban fundamentalmente en cintas, no en bases de datos.

La aportación de las computadoras en este punto fue la capacidad de poder manejar grandes volúmenes de información, inviables de realizarse en forma manual.

Hasta mediados de la década de los años 80, los empleados de los bancos verificaban la firma de los cheques con microfichas, que sustituyeron a la cartulinas. Se trataba de una diapositiva que se colocaba sobre un proyector con una pequeña pantalla que permitía confirmar la autenticidad del autógrafo. Esta práctica desapareció paulatinamente a partir de 1988, cuando se inició el uso de un método más efectivo y sofisticado, con base en claves electrónicas que daban acceso a la firma registrada en una gran base de datos computarizada en línea para todas las sucursales.

Para dar avisos desde lugares lejanos, y desde el extranjero, se aprovecharon las líneas de telefax, que eran enormes aparatos —similares a una máquina de escribir— que mediante una línea telefónica lograban transmitir mensajes que se gravaban en cintas.

Las cintas del telefax podían ser impresas en otra máquina que permitía leer el mensaje en papel. De cualquier forma, por muy rápido que fuese, un mensaje podía tardar hasta medio día en llegar a su destino.

Primeros avances

Hacia 1970 se inició una nueva etapa en la actividad bancaria nacional, caracterizada por el creciente uso de computadoras conectadas en red.

En aquellos años se empezó a usar una nueva herramienta de intercomunicación entre computadoras mediante el teléfono. Se trataba del sistema audio-respuesta. Cuyos primeros ensayos se hicieron en la rama militar donde, básicamente, se utilizó para consultas que podían relacionarse con aplicaciones de tipo logístico, como movimiento de tropas y abastecimientos. Algunas empresas de carácter comercial, sobretodo las compañías de aviación, emplearon después este sistema para el control de sus inventarios. Los bancos también comenzaron a hacer pruebas con él, siendo el Wells Fargo uno de los primeros en adoptarlo.

En la banca mexicana, audio-respuesta fue un sistema de transmisión que hizo posible la comunicación directa entre las sucursales y una computadora instalada en la oficina central de un banco, haciendo uso de las líneas telefónicas. Esto significó un gran avance, ya que las operaciones se hicieron más versátiles y el tiempo requerido disminuyó. Para ese entonces las funciones computarizadas eran en cuentas de ahorro y cheques (depósitos y cobro de cheques).

Isaac Garalnik se ocupó de la instalación del sistema en la banca mexicana y lo describió de la siguiente manera: "La forma en que funciona es a manera de los sistemas manuales de consulta, en el sentido de que la persona que solicita datos se comunica directamente por medio del teléfono al centro donde se le va a dar la información. En el caso del sistema manual, cuando el empleado bancario utilizaba el teléfono, se comunicaba a Prueba y Destino que era un sistema que otra persona debía verificar. En audio-respuesta, la comunicación se hace a la computadora, la cual, a través de equipo especial, contesta la llamada, la estabiliza, es decir, la mantiene abierta, y va pasando la información que desde el modem externo teclea la cajera. El modem es un tablero miniatura que no pesa más de 300 gr, y que facilita la comunicación entre dos equipos".

En la comunicación institucional se informaba a los clientes: audio-respuesta dice adiós a la desagradable espera de los clientes con prisa, elimina trámites de papeleo y responde precisa, y fidedignamente, a una velocidad increíble".

Servicios apoyados en tecnología
Como parte de un desarrollo paralelo de la banca mexicana con relación a los Estados Unidos, en 1969 llegaron las tarjetas de crédito, las cuales se apoyaban en los primeros avances de la tecnología que, en ese momento, permitían el manejo de información personal y administrativa de los clientes, en archivos secuenciales. La única forma de identificar al usuario era a través de un número y con su firma. La banda magnética de la tarjeta de crédito se incorporó 15 años después con la llegada de los cajeros automáticos.

El Banco de Comercio, el más importante de aquella época comunicaba, con orgullo, que en los primeros dos años (1969 y 1970) se consiguieron 65 mil clientes para sus tarjetas de crédito. La banca emitió plásticos con el respaldo de las computadoras, que facilitaban el registro de las operaciones. Los establecimientos debían checar por teléfono en el banco si la transacción era posible.

En 1970 había alrededor de 4 mil establecimientos afiliados, en los cuales podían realizarse compras con las tarjetas de crédito. En la actualidad existen alrededor de 150 mil redes de industrias, comercios y servicios afiliados. El crecimiento en 30 años ha sido explosivo.

En 1979 ocurrió un acontecimiento fundamental en materia de automatización, un logro que permitió un avance dinámico de las actividades bancarias. Se implementó el sistema On line, que permitió enlazar a un registro central todas las operaciones bancarias de las principales ciudades de la República Mexicana. Significa que al momento de hacer la operación se registra en un saldo o estado de cuenta. Esto es resultado del desarrollo tecnológico y de las aplicaciones de cómputo que sistematizaban el manejo de grandes bases de datos con una rapidez que en estos días no nos sorprendería, pero para la época eran un gran adelanto, que consistía en el manejo de información y operación en tiempo real en la ventana de servicio a los clientes.

Con el sistema On line se logró que al instante de la operación existiera un registro. Los datos ordenados por el cajero quedaban impresos en una pantalla el tiempo necesario para verificar los saldos y confirmar la validez de la operación. El cliente se beneficiaba al recibir un servicio que permitía conocer su saldo en el momento de acercarse a una ventanilla, sin esperar hasta 4 ó 5 días, como ocurría en la década de los 60. La implantación de este sistema no fue una labor fácil, los empleados bancarios tomaron cursos para adaptarse al nuevo modelo.

Actualmente se cuenta con sistemas de operación (compra y venta) de inversiones que ofrecen servicios a los clientes bancarios (personas físicas o morales) en línea, que permiten mover enormes cantidades de dinero a través del teléfono o de plataformas electrónicas que, además de ser confiables, permiten optimizar tiempo y eficiencia en un mercado tan volátil como el bursátil y el de las tasas de interés.

Cajeros automáticos

Los cajeros automáticos, en sus primeras versiones, aparecieron en 1982, había unos cuantos instalados en el D.F., Guadalajara y Monterrey. Con este avance, a la altura de los países más desarrollados, se agilizó el proceso de automatización en la relación entre el cliente y el banco, al ofrecer, al mismo tiempo, agilidad y rapidez para disposiciones de dinero en efectivo y otras operaciones como pago de servicios.

Los cajeros automáticos son producto de la necesidad de ofrecer servicios bancarios durante las 24 horas. La solución es posible mediante una mezcla de tecnologías de cómputo, de teleproceso y de bandas magnéticas en las tarjetas (la tecnología track II incluía más información en la banda que el track I de las tarjetas de crédito). Se trata, en realidad, de procesadores que cuentan con una pantalla, un teclado numérico y un dispensador de billetes (el procedimiento para suministrar los billetes es electromagnético) y un módulo de memoria que registra las transacciones diarias. Su poder radica en su conexión directa a un equipo de cómputo —procesador central—, disponible las 24 horas.

Al ingresar la tarjeta correspondiente, el cajero revisa, a través de un lector, la cinta magnética y confirma la autenticidad del plástico. Posteriormente solicita el número de identificación personal (NIP) o password, el cual debe ser registrado en el teclado numérico. Una vez dentro del sistema se pueden hacer operaciones, como consulta de saldos, retiros de efectivo o pago de servicios como el teléfono, luz, agua, etcétera.

En 1986 se creó la tarjeta activa para el cobro de nóminas. Los plásticos que hoy conocemos como tarjetas de débito, porque sirven como una cuenta de ahorro con saldo a favor del cliente, han tenido tanto auge que en el año 2000 había en el país alrededor de 10 millones de estas tarjetas en todo el sistema bancario mexicano. A ellas podemos sumar 5 millones de tarjetas de crédito y 10 mil cajeros automáticos.

Los servicios de pago a través de tarjetas —tanto de crédito como de débito— se utilizaban muy poco. Sin embargo, el hecho de poder pagar en establecimientos comerciales y poder obtener dinero en cajeros automáticos, las 24 horas del día y los 365 días del año, provocó un rápido aumento en el uso de estos instrumentos bancarios. Tanto, que actualmente el porcentaje de operaciones bancarias que se hace a través de este medio es del 45 por ciento.

Banca por teléfono

En 1988 se crea el sistema de banca por teléfono. Su antecedente directo fue el sistema audio respuesta. Las instituciones de crédito ofrecen a partir de ese momento un servicio automatizado para recibir llamadas de los clientes desde cualquier parte del país.

Los primeros servicios se hacían mediante operadoras que respondían a las dudas e instrucciones de los clientes. Desde 1994 la operación se hace a través de un servicio digital que se opera por medio de las teclas del teléfono, y en la que una grabación nos acompaña en la ejecución de múltiples transacciones como consulta de saldos, pago de tarjetas, reporte de tarjetas extraviadas, solicitud de tarjetas de crédito, pago de servicios, transferencias e inversiones. Se requiere un NIP o clave personal para tener acceso a este servicio. La tecnología que hace posible esto (operación de voz y datos) se integra en robots conocidos como IVR's (Interactive Voice Response). Al final, esto puede verse como si el robot contestara al cliente y, al igual que como lo hace una persona, operara el sistema —de la misma forma y con la misma secuencia— haciendo la traducción simultánea de los datos a voz.

Con los servicios digitalizados, apoyados con la fibra óptica, los satélites y las centrales de telefonía celular, la banca por teléfono empezó a registrar una elevada utilidad en la década de los años 90. La cantidad de transacciones por teléfono ha ido en aumento constante, constituyendo, en la actualidad el 25.0% de las operaciones totales en los bancos de México.

Telebanco

Se inició desde 1990 como un servicio orientado a las grandes empresas, pero su consolidación no es sino en 1997, cuando se ampliaron las opciones para pequeños negocios y profesionistas interesados. Este programa permite el enlace de dos computadoras a través de un modem. Con el desarrollo del telebanco los clientes pueden hacer operaciones, como: control sobre los cheques, evaluación de la cobranza, pagos programados por fecha y los altos niveles de seguridad, toda vez que la información viaja encriptada, es decir, nadie puede leer su contenido, aun, interceptándola. Se trata de un sistema con un desarrollo tecnológico basado en la interconexión de una red telefónica.

Internet bancario

A finales de 1999, los principales bancos mexicanos concluyeron las primeras etapas que permitían ofrecer los servicios de Internet a sus clientes. Sin embargo, el problema de la conversión informática del año 2000 retardó los planes y, tanto las autoridades financieras de México, como los bancos, decidieron esperar hasta el año 2000 para lanzar sus portales. Desde octubre de 1999 se hicieron presentaciones preliminares de éstos, creándose una gran expectativa por el desarrollo de nuevos servicios para los clientes.

En el primer trimestre del año 2000 se iniciaron los servicios bancarios por Internet. Los clientes pueden entrar a un portal bancario y realizar operaciones. Al inicio las operaciones fueron básicas: consulta de saldos y pago de algunos servicios como el teléfono. Hoy es posible hacer pagos a las tarjetas de crédito, hacer transferencias a cuentas de cheques de terceros, así como cubrir el pago de impuestos y múltiples servicios.

Un importante grupo financiero, a través de su portal, en un lapso de tan sólo tres meses, logró acumular 220 mil clientes. Para este mismo banco, en la década de los años 70, la misma meta le hubiera tomado alrededor de tres años. En el año 2003 el banco líder en transferencias por Internet cuenta con 6 millones de clientes registrados que realizan alrededor de 18 millones de transacciones bancarias al mes.

Esto es una muestra de que los servicios electrónicos crecen con gran rapidez y que los usuarios aceptan la propuesta de no acudir a las oficinas bancarias, cuando se tiene la sucursal en su casa o en la oficina.

La inversión de tecnología necesaria para el desarrollo de este servicio incluye:

• Sitios a prueba de caídas y con niveles de servicio.
• Infraestructura de seguridad (sitios militarizados) y Firewalls.
• Desarrollo de plataformas electrónicas que le permitan al usuario de Internet realizar sus transacciones.
• Areas de soporte telefónico a clientes.
• El despliegue de más de mil ingenieros especializados en sistemas.

Los clientes de la banca mexicana que cuenta con la más alta tecnología, y mediante el uso de un número de identificación proporcionado por su banco, pueden realizar las siguientes operaciones:

• Consulta de saldos, estados de cuenta y movimientos del día.
• Traspasos entre cuentas propias.
• Depósitos a cuentas de cheques.
• Depósitos a tarjetas de crédito.
• Depósitos a tarjetas de crédito de terceros.
• Depósitos a cuentas de cheques de cualquier banco.
• Inversiones en fondos y pagarés.
• Pago de servicios básicos.
• Pagos referenciados a cuentas de cheques.
• Pagos interbancarios.
• Compra y venta de acciones y sociedades de inversión.
• Información general.

Algunos de estos servicios son gratuitos. En el caso de usuarios empresariales se requiere de la firma de un contrato, y en este caso todos los servicios tienen un costo, mediante el pago de una cuota mensual.

Aunque no todos ofrecen la misma gama de servicios, tu mismo puedes consultar directamente en las sucursales virtuales de los principales bancos:

• Bancomer.com.mx
• Banamex.com
• Banorte.com
• Bital.com.mx
• Scotiabankinverlat.com.mx
• Santander-Serfin.com

Pero la cosa no para ahí, por medio de convenios con las empresas de telefonía celular, ahora es posible en un portal bancario que el cliente pueda tener los siguientes servicios desde su teléfono portátil.

• Consulta de saldos de cuentas de cheques y tarjetas de crédito.
• Información financiera y bursátil en línea.
• Pago de tarjeta de crédito.
• Directorio y enlace automático a teléfonos de servicio.
• En muy corto plazo, pago de los principales servicios (televisión, luz y teléfono)

Existen algunos bancos mexicanos que ya ofrecen tarjetas de crédito virtuales, con validez en todo el mundo virtual, que al manejar sólo el saldo requerido para comprar en Internet, evitan el riesgo de fraude. Se han lanzado tarjetas con chip integrado, mediante el cual se pueden realizar compras por Internet, con la utilización de un adaptador que puede leer los datos del tarjetahabiente en una computadora personal.

El futuro

En un futuro no muy lejano podremos contar con más y mejores servicios bancarios mediante avanzadas tecnologías. ¡Acercándonos cada vez más a la ciencia-ficción!

Las preguntas son ¿desaparecerán las sucursales y los cheques? Expertos en el tema aseguran que será muy difícil que las sucursales bancarias desaparezcan, al menos en los siguientes 25 años, debido a que existen zonas en México de bajo desarrollo que sólo podrán acceder a los servicios bancarios a través de sucursales. La tendencia mundial marca una globalización o sistematización de los servicios, sin dejar a un lado las oficinas bancarias.

Lo que sí hacen los bancos desde el año 2000 es avanzar en tecnificar con el mayor grado posible sus operaciones. En el año 2003 la banca mexicana ya realiza el 20% de sus operaciones por Internet.

El cheque, como medio de pago, es el más antiguo en el mundo y difícilmente será posible eliminarlo, en todo caso van a proliferar los cheques virtuales que son simples registros que operan con alguna clave o número, desde una computadora, a través de correo electrónico. Hay empresas en México que realizan el 100% de sus pagos sin el uso de un solo cheque, todo mediante un depósito bancario a una cuenta. Tal vez se use menos el cheque de papel, pero el concepto cheque bancario sobrevivirá a la modernidad tecnológica, al menos todavía por algunos años.

Sin duda, las nuevas generaciones presenciarán un importante desarrollo de los servicios bancarios con nuevas tecnologías. En unos años, acudir a una sucursal será un asunto curioso y, tal vez estén condenadas a recibir a las personas que no se adaptaron al cambio o a quienes no tienen acceso a la tecnología. Será posible hacer sus transacciones de dinero, incluso desde un teléfono celular.

Conclusiones

• La tecnología tiene un peso estratégico en el desarrollo de la banca, tanto, que la inversión anual aproximada en este tema es de 200 millones de dólares anuales en el sistema financiero mexicano. La tendencia indica que el uso de la tecnología será un elemento con un peso creciente en la eficiencia y competitividad de los bancos.

• Detrás de una operación bancaria hay miles de empleados, cientos de computadoras personales, grandes servidores, satélites, centrales telefónicas, sistemas de fibra óptica y complejas redes, que hacen posible el manejo de los volúmenes actuales y de todos los servicios en línea.

• La tecnología ha permitido que los costos bancarios bajen en beneficio del cuentahabiente. Nuevamente, como ejemplo, una operación en sucursal cuesta un dólar en promedio; a través de cajeros automáticos, 20 centavos de dólar; y en Internet, alrededor de 10 centavos de dólar.

• En cuanto a los servicios bancarios por Internet, México se encuentra a la altura de los países más desarrollados. No hay semana sin que los bancos firmen alianzas con diversas empresas para ampliar los servicios por este canal.

• Cada día son más las personas que se suman a los clientes inscritos en los portales bancarios. En el año 2003 suman más de 10 millones de personas en toda la República Mexicana suscritas a portales bancarios, desde una cifra de 600 registrados en los primeros meses del año 2000.

• Los bancos en México estudian e impulsan estrategias que estimulen a sus clientes a utilizar los canales alternos que ofrece la banca (banca por teléfono, telebanco, cajeros automáticos e Internet).

• Los clientes pueden manejar sus cuentas a cualquier hora, desde cualquier parte del mundo, con los más elevados niveles de seguridad. Los bancos trabajan y se mantienen al día en ese aspecto.

• La Asociación de Banqueros de México (ABM), cuenta con un Comité especializado en nuevas tecnologías, en el cual se analizan todos los aspectos relacionados con la implementación de nuevos servicios.

• Los principales bancos trabajan en el establecimiento de alianzas estratégicas que permitan a las instituciones mantenerse a la vanguardia mundial en estos servicios.

Para este trabajo agradecemos la colaboración de:

Víctor Borrás Setien, Director General de Banca Corporativa y de Empresas BBVA Bancomer y actual Director General del Infonavit; Ralf Peters, exdirector general Bancomer.com; Carlos Aguilar, exdirector general Contraloría; BBVA Bancomer y Asociación de Banqueros de México (ABM).